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もとスチュワーデス*1の方で、現在は接遇とかおもてなしについての専門家として活動しておられる方の本。
一言でいうと「北風と太陽」。
CAとして、精一杯のホスピタリティマインドをもって一生懸命接してきたが、お客様の中には、とても素直に対応してくださるお客様がいて、そういう方には、やはりサービスの供給側としても、ベストを尽くす気になります。反対に、不機嫌に、まるでモノか使用人のように接する方（ビジネスクラスに多いそうです）については、もちろん当然おもてなしはさせていただきますけど、とても素晴らしい心の交歓、というふうにはいかないですね、というお話。
……を上から目線にならないように書いていらっしゃいます。
要するに「人として扱わないと、人として扱われないぜ」。ということだと思う。
「よいサービスを受けるためには、人間力を磨かないといけないですよ」ということだが、多分こういう「あかん客」の人って「サービスをする側が客に注文をつけるとは何事だ！」とか逆上しそうなので、いやはや、こういうのって難しいですね。
ちなみにCA時代の豊澤さんの写真が随所に挟まれているのですが、とんでもなく可愛らしいです。かわいいは正義ですね。
*1:CAと、言うべきだろうが、スッチーと言われていた時代のCAなのだから、ここはステュワーデスと呼称した方がいいのではないかと思った
